Kunderna ger bankerna tummen ner

Banksektorn är en bransch som under många år har brottats med en låg kundnöjdhet. De senaste åren har varit särskilt problematiska och kundnöjdheten är numera nere på nivåer som vi inte har sett sedan fastighetskrisen i början av 1990-talet. I den mätning som Svenskt Kvalitetsindex har gjort för 2016 är andelen kunder som har ett lågt eller mycket lågt förtroende för banksektorn rekordhög. Nedan gör vi några snabba reflektioner kring resultatet av SKI:s mätning.

Banken är opersonlig

Det är idag enklare än någonsin att göra bankaffärer. Med internetbank kan kunderna idag göra transaktioner, beställa extratjänster, med mera, smidigt och snabbt på egen hand utan att behöva besöka ett bankkontor. Samtidigt innebär detta att bankerna upplevs som distanserade. Många vill ha en personlig kontakt, eller åtminstone möjligheten att kunna ha det.

I SKI:s analys blir det tydligt att många inte tar ett planerat steg att till exempel genomföra förändringar i investeringar och sparande eftersom möjligheten till en personlig kontakt känns avlägsen. I analysen betonas till exempel att kundernas beslutsprocesser oftare stannar av på de digitala plattformarna.

Negativ publicitet

I samband med att den personliga kontakten blir mer avlägsen blir medias rapportering avgörande både för den generella informationsinhämtningen och attityderna gentemot vissa banker. Det blir i mångt och mycket medierapporteringen som bestämmer kundnöjdheten med bankernas erbjudanden. Ett tydligt exempel är Nordea, som i SKI:s mätningar har bottenbetyg i nästan alla kategorier. En avgörande faktor bakom detta är avslöjandet av bankens inblandning i Panama-härvan.

Få tar steget att byta bank

Trots det allmänt utbredda missnöjet är det inte många som säger sig vara beredda att byta bank. Faktum är att endast 7 procent av de tillfrågade i SKI:s mätning anser sig vara redo att byta bank. Den stora anledningen till denna låga siffra är att det upplevs som krångligt att byta. En annan anledning är att fler och fler använder sig av flera banker, och att respektive engagemang gäller en mer specifik produkt. Det är till exempel vanligt att man har lönekontot i en bank, bolånet i en annan och aktier/fonder i en tredje.

Vilka banker klarar sig bäst?

Det är tydligt att storbankerna har de minst nöjda kunderna. I den andra änden av skalan hittar vi Länsförsäkringar Bank, som har de avgjort mest nöjda kunderna, de lokala sparbankerna samt nischbankerna. Resultatet är detsamma som i majoriteten av de tidigare mätningarna i SKI:s regi, varför det är tydligt att dessa aktörer gör något rätt. Skälen för den högre kundnöjdheten kan vara många. Några exempel kan vara den större lokala förankringen, större möjligheter till personlig kontakt och mer innovativa produkter (särskilt nischbankerna).

Kundnöjdhet privatkunder 2016 enligt SKI (1-100)